一、案情概要
2016年8月，投服中心接到一名湖南轄區(qū)投資者陳某的電話(huà)投訴，自述其2014年在某商業(yè)銀行支行購(gòu)買(mǎi)了某證券公司代銷(xiāo)的理財(cái)產(chǎn)品13萬(wàn)元，其持有至2016年8月時(shí)發(fā)現(xiàn)虧損嚴(yán)重，由于無(wú)法接受虧損事實(shí)，便向某證券公司提出補(bǔ)償?shù)囊蟆ＯＭ行哪苷{(diào)解解決其與證券公司之間的糾紛。
二、爭(zhēng)議焦點(diǎn)
該糾紛中，證券公司作為銷(xiāo)售方是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)客戶(hù)投資損失，雙方各執(zhí)一詞。證券公司認(rèn)為該客戶(hù)是自愿認(rèn)購(gòu)，銷(xiāo)售中并無(wú)誤導(dǎo)行為，且該理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售合同中已明確標(biāo)識(shí)。經(jīng)了解，理財(cái)產(chǎn)品簡(jiǎn)介中明確標(biāo)識(shí)本集合計(jì)劃屬于證券投資產(chǎn)品中預(yù)期收益和風(fēng)險(xiǎn)均較高的理財(cái)品種，適合具有一定風(fēng)險(xiǎn)承受能力的投資者。而投資者陳某因缺乏投資經(jīng)驗(yàn)，對(duì)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不足，在購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品虧損后才真正意識(shí)到其中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。
三、調(diào)解過(guò)程
投服中心在了解基本情況后，征求雙方調(diào)解意愿后受理了該起調(diào)解案件。投服中心通過(guò)聯(lián)合當(dāng)?shù)刈C券業(yè)協(xié)會(huì)，共同調(diào)解此糾紛，與證券公司、銀行、客戶(hù)三方多次進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。在雙方僵持不下的情況下，調(diào)解員采用背靠背溝通的調(diào)解方式，在證券公司方面，不斷向其滲透加強(qiáng)投資者適當(dāng)性管理制度的意識(shí)，建議強(qiáng)化客戶(hù)適當(dāng)性管理工作，完善其在保護(hù)投資者合法權(quán)益以及落實(shí)客戶(hù)適當(dāng)性管理工作中的相關(guān)措施；在客戶(hù)陳某方面，向其充分說(shuō)明在證券公司銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品的過(guò)程中，并未發(fā)現(xiàn)證券公司違反法律和證券行業(yè)自律規(guī)范的行為。按照買(mǎi)者自負(fù)的原則，客戶(hù)作為合格投資者，有責(zé)任對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品進(jìn)行必要的了解，預(yù)判可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，并且在出現(xiàn)投資失誤的情況下獨(dú)立承擔(dān)投資損失。經(jīng)過(guò)調(diào)解員的耐心調(diào)解，雙方的態(tài)度有所緩和，客戶(hù)情緒得到平復(fù)，逐漸能夠理解并接受產(chǎn)品虧損的事實(shí)，不再為此事進(jìn)行投訴。證券公司表示將盡自己最大的努力為客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品贖回，該投訴糾紛最終圓滿(mǎn)解決。
四、案件點(diǎn)評(píng)
1、此案經(jīng)過(guò)3個(gè)多月的反復(fù)溝通，調(diào)解員在其中做了大量的調(diào)解工作，最終成功調(diào)解結(jié)案，這其中傾注了調(diào)解員辛勤的勞動(dòng)和豐富的調(diào)解智慧。
2、面對(duì)客戶(hù)陳某過(guò)高的訴求預(yù)期，調(diào)解員耐心客觀地為投資者分析其投資行為，并向其灌輸買(mǎi)者自負(fù)的投資理念，使投資者逐漸認(rèn)識(shí)到其作為投資人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，并逐漸降低了投資者的訴求預(yù)期。
3、在公司方面，調(diào)解員強(qiáng)調(diào)在投資者權(quán)益保護(hù)方面，應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)投資者適當(dāng)性管理的工作，并向其推薦適合其風(fēng)險(xiǎn)承受能力的產(chǎn)品，滿(mǎn)足不同客戶(hù)的投資需求。要從源頭上減少和防止糾紛的發(fā)生，盡早消除誤會(huì)，避免激化矛盾。
